Кейс · бухгалтерская фирма
Было: просьбы клиентов тонули в десятках чатов, вести их в учётной программе было нельзя. Стало: бот читает чаты в МАХе и Телеграме и сам ставит задачи. За месяц — 361 задача, 323 выполнены.
Как было
У фирмы больше полутора сотен клиентов. С каждым свой чат, в основном в МАХе, часть осталась в Телеграме. Клиент пишет туда всё: «пришлите платёжку», «откройте период», голосовое на две минуты.
Задачи в учётной программе фирмы вести нельзя — это подтвердила поддержка 1С. Значит, единственный список дел — память бухгалтера и прокрутка чатов.
Чем это било по деньгам и времени:
Как стало
Цифры из базы бота с 30 сентября по 1 ноября 2026 года, без демо-чата. «Обычно» — медиана: половину задач берут быстрее.
Задачи по направлениям: налоги — 89, общие вопросы — 86, первичка — 59, банки — 52, маркетплейсы — 43, зарплата — 32.
Что сделал
Экраны ниже — настоящие тексты бота и настоящая админка. Сообщения собраны из шаблонов бота на примере: фирмы, клиенты, бухгалтеры и номера задач выдуманы. В админке — живые цифры пилота, имена сотрудников заменены.
Бот добавлен в чаты клиентов в МАХе и Телеграме. Клиенты пишут, как писали: привычки менять не нужно.
Для сотрудников сделал короткие PDF-инструкции: как добавить бота в чат за минуту, отдельно для МАХа и для Телеграма.
«Спасибо», «хорошо» и «оплатил» — не задачи. «Пришлите акт сверки за квартал» — задача. Их различает языковая модель, а если она молчит — запасной фильтр по словам.
Голосовые бот переводит в текст. Не разобрал запись — всё равно ставит задачу «Прослушать голосовое», чтобы она не потерялась.
Задача уходит карточкой в группу своего направления: банки, зарплата, налоги, первичка, маркетплейсы, общие вопросы. В карточке — клиент, что сделать, цитата и ссылка на чат.
Бухгалтер ответил клиенту в чате «сделала» или прислал файл — задача закрывается сама. Так закрылось 152 задачи: никто не нажимал кнопок.
Руководитель получает сводки в 13:00 и 17:30: что не взято, что просрочено. Под сводкой кнопка у каждой задачи — закрыть можно прямо оттуда. Исполнителю раз в день приходит личное «задача ещё в работе?».
Для руководителя есть админка с цифрами: сколько задач, кто взял, сколько в срок.
Бот подключается к базам 1С клиентов и смотрит, что сдано, а что нет. За 3 рабочих дня до срока и в сам день — задача: отчёта нет, не отправлен или не принят. Требование налоговой — сразу задача в «Налоги».
Первый запуск 22 октября дал 6 задач. Все шесть совпали с отчётом о сдаче, который фирма вела руками. На 1 ноября подключено 8 баз, из 1С поставлено 10 задач.
Дни рождения бот берёт из таблицы, которую ведёт фирма. Утром пишет руководителю, у кого праздник, и отправляет клиенту в чат поздравление с открыткой. Женщинам — светлая с тюльпанами, мужчинам — тёмная с бокалами.
К государственным праздникам бот за неделю присылает руководителю текст и открытку на одобрение. Без «да» ничего не уходит.
Сложности и что не получилось
Клиент пишет, а до бота сообщение не доходит. В МАХе это случается без предупреждения и без ошибки.
бот сверяет счётчик сообщений чата. Если не сходится — дочитывает последние 30 сообщений истории и ставит задачи из пропущенного. Тревога — только если найти не удалось.
С 17:30 8 октября до 10:15 9 октября бот не видел Телеграм-чаты: не оплатили зарубежный сервер, через который он ходил.
перевёл бота на другой путь до Телеграма, а прежний сервер оставил запасным. Обрыв одного пути больше не выключает бота.
В первую неделю в срок было всё. За месяц — 81%. На 1 ноября 11 задач открыты и уже просрочены. Бот показывает просрочку, но выполнить задачу за бухгалтера не может.
Бота добавляют в чаты сотрудники фирмы, и пока это сделано меньше чем в половине. Остальные просьбы по-прежнему живут только в памяти бухгалтера. Не решено.
Что изменилось
Раньше задачи жили в чатах и в голове. Теперь у каждой просьбы есть карточка, исполнитель, срок и время закрытия. Руководитель дважды в день видит, что висит, и не спрашивает каждого бухгалтера отдельно.
Что сделать у себя сегодня
Откройте самый активный чат с клиентом. Выпишите все его просьбы за последние семь дней. Напротив каждой отметьте, выполнена ли она и где это записано.
Если хотя бы про одну просьбу ответ «не знаю» — у вас нет списка задач, есть только переписка.
Напишите, где у вас клиенты оставляют просьбы и сколько таких чатов. Отвечу, как поставить задачи на поток, сколько займёт и сколько стоит.
